Gaznaauto Сайт про автомобили
До редакції звернувся один із читачів, який зіткнувся із заводським браком у нещодавно купленому автомобілі. Ми з’ясували в експертів та учасників ринку, наскільки реально повернути до салону машину, в якої виявилася серйозна несправність, і чи можна це зробити без довгих судових розглядів.
Історія з життя
Щасливий володар новітньої моделі іменитого преміального виробника Володимир пробув у такому статусі лише 48 годин. Потім двигун на його машині став барахлити, а слідом за цим і зовсім втратив потужність: автомобіль став їхати так, ніби від обіцяних 160 з гаком кінських сил під капотом залишилося максимум 20.
Фахівці фірмового сервісного центру, до яких звернувся Володимир, швидко виявили причину несправності (несправність блоку управління двигуном), але більше нічим допомогти не змогли. Після цілої серії ремонтних робіт машина так і не поїхала як слід.
Що робити автовласникові, який опинився в подібній ситуації? Які вимоги він має право пред’явити продавцю (у нашому випадку — автосалону) і чи можна розраховувати на те, щоб повернути несправний автомобіль або обміняти його на новий?
Експерти: «Повернути машину? Складно, але можна»
Як розповів директор департаменту розвитку та маркетингу компанії «Автолокатор» Гліб Славутський, ще зовсім нещодавно повернення машини до салону було справою «нелегкою і довгою». Останнім часом, однак, «намітилася тенденція вирішення судових розглядів на користь покупця автомобіля, а найчастіше — і врегулювання конфліктів у досудовому порядку».
З тим, що покупцям дедалі частіше йдуть назустріч як суди, так і автомобільні дилери, згодна також керівниця «Товариства сприяння автомобілістам» (ТСА) Катерина Бенеш. За її словами, можливість повернення машини в салон цілком реальна, але лише в тому разі, «якщо виявлений дефект — дуже значний, і використання авто неможливе надалі або ускладнене».
Крім того, у дилерських центрах, що поважають себе, зазначає Є. Бенеш, «у разі виявлення браку, клієнту дають натомість у тимчасове користування інший автомобіль, поки експерти та фахівці займаються перевіркою заяви і виявленого дефекту».
Для «мирного» розв’язання суперечок з автосалоном, за словами Г. Славутського, необхідно керуватися законом «Про захист прав споживачів», який окремо обумовлює права покупця щодо технічно складних товарів, до яких законодавець відносить, зокрема, автомобілі.
Подати заяву про повернення автомобіля при виявленні будь-яких недоліків покупець може протягом перших 15 днів після того, як забере його у продавця. «Важливо пам’ятати, що дата купівлі, тобто укладення договору купівлі-продажу, і дата передачі автомобіля власнику — це різні дати!» — підкреслює директор департаменту розвитку та маркетингу компанії «Автолокатор».
Як подати претензію
Якщо недолік виявився після закінчення 15 днів з моменту видачі автомобіля, покупець має право вимагати повернення автомобіля або його заміни протягом усього гарантійного строку лише за наявності однієї або декількох таких умов:
1. виявлення істотного недоліку автомобіля . Істотним визнається непереборний недолік або недолік, який не може бути усунутий без неспівмірних витрат або затрат часу або виявляється неодноразово, або проявляється знову після його усунення, а також інші подібні недоліки.
2. Порушення строків усунення недоліків автомобіля (за законом на це відводиться не більше 45 днів).
3. Прояв протягом гарантійного строку двічі або частіше будь-якого недоліку, на який поширюється гарантія.
4. Якщо було неможливо користуватися автомобілем протягом кожного року гарантійного строку в сукупності більш ніж тридцять днів унаслідок неодноразового усунення його різних недоліків.
Купив неякісний автомобіль. Що робити?
Перше, що необхідно зробити, — це написати претензію до продавця про усунення ним порушень прийнятих на себе зобов’язань. «Керівництво салону повинно надати відповідь протягом тридцяти днів з дня отримання претензії. Якщо ж відповіді не було або була відмова — це привід звернутися до суду!» — зазначає Гліб Славутський.
Катерина Бенеш, зі свого боку, звертає увагу на істотний момент у взаємовідносинах покупця і продавця в разі виникнення претензій. «Поки власник автомобіля не отримає офіційну відмову або неякісно (не в повному обсязі) виконані роботи — у нього немає законної підстави для звернення до суду або громадської організації із захисту прав споживачів», — наголошує керівниця ОСА.
Судячи з відповідей наших експертів на запитання про те, наскільки ймовірним є те, що автовласникові вдасться домогтися позитивного для себе рішення в позасудовому порядку, — жодної гарантії, що в автосалоні підуть назустріч покупцеві, немає.
«Практика нашої організації показує, що спірні ситуації далеко не завжди вирішуються «мирним шляхом». Автовласники досить часто звертаються через проблеми з дилерами. Ці звернення стосуються як небажання обміняти машину, так і неякісного ремонту авто, а також дефектів окремих механізмів і додаткового обладнання», — розповіла О. Бенеш. Бенеш.
Г. Славутський, утім, налаштований оптимістичніше. «Звісно, продавці прагнуть тим чи іншим шляхом мінімізувати свою відповідальність перед клієнтом, але водночас часто в разі одержання грамотно складеної претензії співробітники автосалонів вважають за краще не доводити справу до суду і задовольняють, частково або повністю, пред’явлені вимоги», — заявив нашому оглядачеві директор департаменту розвитку та маркетингу компанії “Автолокатор”.
Продавці: «Повернути машину? Навряд чи…»
А як йдуть справи на практиці? Чи справді часто трапляється так, що автовласникам, які зіткнулися з явним заводським браком, вдається повернути машину в салон і отримати назад сплачені за неї гроші? Причому в позасудовому порядку?
Відповісти на ці та інші запитання про те, як насправді автомобільні дилери будують свої взаємовідносини з клієнтами, порталу погодився колишній співробітник одного з великих петербурзьких автосалонів, який пропрацював у сфері продажу автомобілів 7 років.
За словами нашого співрозмовника, у разі виникнення якихось спірних ситуацій, за яких клієнт хоче повернути гроші, сплачені за автомобіль, автосалон зробить усе, щоб таке повернення не відбулося.
«У разі технічної несправності — всіма силами доводитимуть, що це — не заводський брак, а поломка через неправильну експлуатацію. Найчастіше, до речі, — це дійсно так, і дилер у змозі це довести», — розповідає наше джерело.
Якщо ж з’ясовується, що автомобіль, який хочуть повернути, справді із заводським браком, а його власник наполегливий у своєму бажанні отримати гроші назад, — до переговорів підключається «важка артилерія». «З особливо наполегливими клієнтами може почати спілкуватися навіть вище керівництво дилерського центру. Людині пропонують усі мислимі варіанти компенсації, тільки щоб вона не здавала свій автомобіль! Якщо ж клієнт і після цього категорично не погоджується ні на що — йому кажуть: «Запропонуйте будь-який варіант, крім заміни автомобіля, який вас влаштує». На багатьох це реально діє!» — зазначає колишній співробітник автосалону.
За його спостереженнями, в дилерських центрах вельми вміло і тонко грають на психології. «Коли починається спілкування на рівні керівництва салону, на клієнта ніхто не підвищує голосу, начальник відділу продажів або навіть директор запрошує його до свого кабінету, звертається до нього підкреслено ввічливо, пропонує каву. У цій ситуації більшість людей втрачає «наступальний рефлекс». А тут ще й до того ж обіцяють усілякі знижки, бонуси, подарунки, і багато хто в підсумку погоджується на мирову», — розкриває типові прийоми “м’якого тиску” на клієнта джерело .
За словами нашого співрозмовника, за весь час роботи в автомобільному бізнесі на його пам’яті був один-єдиний випадок, коли покупцеві замінили автомобіль у досудовому порядку. «Клієнт придбав машину, штатна комплектація якої передбачала наявність кондиціонера. Однак після того, як всі документи з купівлі-продажу було оформлено, покупець забрав автомобіль і поставив його на облік, у процесі експлуатації, причому тижнів через два-три, з’ясувалося, що кондиціонера в машині немає. За підсумками перевірки виявилося, що це — вина заводу-виробника. І оскільки виходило, що зазначений у специфікації договору купівлі-продажу автомобіль не відповідав реально виданому, а від компенсації клієнт відмовився, за загальним рішенням керівництва дилерського центру, машину прийняли у нього назад, продали за системою Trade-in, а покупцю видали нову», — розповідає колишній співробітник салону далеко не типову історію з життя.
Замість післямови
Нашому герою Володимиру джерело радить для початку звернутися з приводу несправності, з якою він зіткнувся, до іншого дилера: «Буває так, що в одному сервісі впоратися з проблемою ніяк не можуть, тоді як в іншому — вирішують її відразу ж».
Якщо не допоможе — тоді, за його словами, «закидати» паперами зі скаргами необхідно не дилера, а російське представництво компанії-виробника, оскільки в них у всіх є відділи з роботи з клієнтами, які відслідковують всі скарги і претензії. Якщо реакції немає або вона негативна — необхідний висновок незалежної експертизи. Усі документи, наголошує наш співрозмовник, як-от: замовлення-наряди, письмові відмови, результати експертизи, папери, що підтверджують звернення до сервісу тощо. — необхідно зберігати. Якщо і після визнання експертизою несправності слідує відмова дилера обміняти автомобіль, все-таки доведеться звертатися до суду.
рекомендують:
— в обов’язковому порядку зберігайте всі документи, що стосуються взаємовідносин з дилерським центром: договір купівлі-продажу, замовлення-наряди, чеки до них, скарги, письмові відмови (отримувати останні клієнт має право за законом);
— усі претензії, скарги складайте в письмовому вигляді;
— у разі, якщо дилер «встає в позу» і в жорсткій формі не визнає жодних претензій — пишіть скарги в російське представництво компанії-виробника;
— у разі, якщо дилер не виявляє поломки і стверджує в документах, що з автомобілем усе гаразд, тоді як у вас претензії залишаються, — звертайтеся до незалежної експертної організації. Позитивний вердикт її фахівців стане для суду підтвердженням обґрунтованості ваших претензій.
До суду, втім, справа може і не дійти. «Змусити дилера прийняти від клієнта бракований автомобіль і повернути йому гроші представництво не може. Однак між ними існує досить тісний економічний взаємозв’язок, — розповідає наш співрозмовник. — Дилери заробляють не тільки на продажах машин, а й на бонусах від представництв: як правило, за виконання плану продажів, але зокрема — і за відсутність скарг від клієнтів. Чим їх менше, тим бонуси більші, якщо їх занадто багато — можна повністю бонусів позбутися. А оскільки йдеться про суми з шістьма нулями — це серйозний удар по фінансовому благополуччю салону! Тому під тиском представництва дилерський центр цілком може піти назустріч клієнту».
